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Fondation Webshop Keurmerk

Oh My Dotz utilise les conditions générales de la Stichting Webshop Keurmerk pour sa boutique en ligne, mises à jour pour la dernière fois le 1er juin 2023.

Les conditions générales de la Stichting Webshop Keurmerk ont été élaborées en consultation avec l'association de consommateurs dans le cadre du groupe de coordination de la concertation sur l'autorégulation (CZ) du Conseil économique et social, et sont entrées en vigueur le 1er juin 2014.

Ces conditions générales sont utilisées par tous les membres de la Stichting Webshop Keurmerk, à l'exception des services financiers visés par la loi de supervision financière et dans la mesure où ces services sont supervisés par l'Autorité des marchés financiers néerlandaise.

Table des matières :

Article 1 - Définitions
Article 2 - Identité de l'entrepreneur
Article 3 - Applicabilité
Article 4 - L'offre
Article 5 - L'accord
Article 6 - Droit de rétractation
Article 7 - Obligations du consommateur pendant la période de réflexion
Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés
Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation
Article 10 - Exclusion du droit de rétractation
Article 11 - Le prix
Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire
Article 13 - Livraison et exécution
Article 14 - Contrats à durée continue : durée, résiliation et renouvellement
Article 15 - Paiement
Article 16 - Procédure de réclamation
Article 17 - Litiges
Article 18 - Garantie de branche
Article 19 - Dispositions supplémentaires ou divergentes
Article 20 - Modifications des conditions générales de Stichting Webshop Keurmerk

Article 1 - Définitions

Dans ces conditions, les définitions suivantes s'appliquent :

Contrat supplémentaire : Un accord par lequel le consommateur acquiert des produits, du contenu numérique et/ou des services dans le cadre d'un contrat à distance, et ces produits, contenus numériques et/ou services sont fournis par l'entrepreneur ou par un tiers sur la base d'un accord entre ce tiers et l'entrepreneur.
Période de réflexion : La période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation.
Consommateur : La personne physique qui n'agit pas à des fins liées à son commerce, entreprise, artisanat ou profession.
Jour : Jour calendaire.
Contenu numérique : Données produites et fournies sous forme numérique.
Contrat à exécution continue : Un accord pour la fourniture régulière de biens, services et/ou contenus numériques pendant une période déterminée.
Support de données durable : Tout outil, y compris l'email, permettant au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker des informations qui leur sont personnellement destinées, d'une manière permettant une consultation ou une utilisation future pour une période adaptée à l'objectif de l'information, et permettant la reproduction inchangée des informations stockées.
Droit de rétractation : La possibilité pour le consommateur de mettre fin à un contrat à distance dans la période de réflexion.
Entrepreneur : La personne physique ou morale membre de la Stichting Webshop Keurmerk, qui propose des produits, (l'accès à) du contenu numérique et/ou des services à distance aux consommateurs.
Contrat à distance : Un accord conclu entre l'entrepreneur et le consommateur dans le cadre d'un système organisé de vente à distance de produits, de contenus numériques et/ou de services, qui utilise exclusivement ou partiellement une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu'à la conclusion de l'accord.
Formulaire de rétractation modèle : Cliquez ici pour le formulaire de rétractation européen modèle inclus avec ces conditions.
Technique de communication à distance : Un moyen qui peut être utilisé pour conclure un accord sans que le consommateur et l'entrepreneur ne soient ensemble dans la même pièce au même moment.

Article 2 - Identité de l'entrepreneur

Global Ecom B.V.
Maassingel 110
3404KJ IJsselstein
Numéro de chambre de commerce : 85659371
Numéro de TVA : NL863698499B01

Article 3 - Applicabilité

Ces conditions générales s'appliquent à toute offre faite par l'entrepreneur et à tout contrat à distance conclu entre l'entrepreneur et le consommateur. Avant que le contrat à distance ne soit conclu, le texte de ces conditions générales sera mis à la disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, l'entrepreneur indiquera, avant la conclusion du contrat à distance, comment ces conditions générales peuvent être consultées dans ses locaux et qu'elles seront envoyées gratuitement dès que possible à la demande du consommateur.

Si le contrat à distance est conclu électroniquement, le texte de ces conditions générales peut être mis à disposition du consommateur par voie électronique de manière à ce que le consommateur puisse facilement les stocker sur un support de données durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où ces conditions générales peuvent être consultées électroniquement et qu'elles seront envoyées par voie électronique ou autrement gratuitement à la demande du consommateur.

Si des conditions spécifiques à un produit ou service s'appliquent en plus de ces conditions générales, les deuxième et troisième paragraphes s'appliquent en conséquence, et le consommateur peut toujours se prévaloir de la disposition la plus favorable en cas de conditions contradictoires.

Article 4 - L'offre

Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera explicitement mentionné dans l'offre.

L'offre contient une description complète et précise des produits, contenus numériques et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur de faire une évaluation correcte de l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci sont une représentation fidèle des produits, services et/ou contenus numériques proposés. Les erreurs évidentes ou fautes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.

Chaque offre contient les informations nécessaires pour que le consommateur sache clairement quels droits et obligations sont liés à l'acceptation de l'offre.

Article 5 - L'Accord

Sous réserve des dispositions du paragraphe 4, l'accord est conclu au moment où le consommateur accepte l'offre et remplit les conditions fixées.
Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirmera immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'a pas été confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut dissoudre l'accord.
Si l'accord est conclu électroniquement, l'entrepreneur prendra les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et veiller à un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut payer électroniquement, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
L'entrepreneur peut, dans les limites légales, recueillir des informations sur la capacité du consommateur à remplir ses obligations de paiement, ainsi que tous les faits et facteurs pertinents pour une conclusion responsable du contrat à distance. Si, sur la base de cette enquête, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure l'accord, il est en droit de refuser une commande ou une demande ou de fixer des conditions particulières à son exécution, en justifiant sa décision.
L'entrepreneur joindra aux produits, services ou contenus numériques pour le consommateur, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker sur un support de données durable :

a. L'adresse de visite de l'établissement de l'entrepreneur où le consommateur peut adresser des réclamations.
b. Les conditions dans lesquelles et la manière dont le consommateur peut exercer son droit de rétractation, ou une déclaration claire concernant l'exclusion du droit de rétractation.
c. Les informations sur les garanties et les services après-vente existants.
d. Le prix, incluant toutes les taxes, du produit, service ou contenu numérique, les éventuels frais de livraison applicables et le mode de paiement, de livraison ou d'exécution du contrat à distance.
e. Les exigences pour résilier l'accord si celui-ci a une durée supérieure à un an ou est à durée indéterminée.
f. Si le consommateur a un droit de rétractation, le formulaire modèle de rétractation.

Dans le cas d'un contrat à exécution continue, la disposition du paragraphe précédent ne s'applique qu'à la première livraison.

Article 6 - Droit de rétractation

Pour les produits : Le consommateur peut résilier un accord relatif à l'achat d'un produit pendant une période de réflexion d'au moins 14 jours sans donner de raison. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de sa rétractation, mais ne peut pas l'obliger à la fournir.
La période de réflexion mentionnée au paragraphe 1 commence le jour suivant celui où le consommateur, ou un tiers désigné par le consommateur, autre que le transporteur, reçoit le produit, ou :

Si le consommateur a commandé plusieurs produits dans une même commande : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, reçoit le dernier produit. L'entrepreneur peut refuser une commande de plusieurs produits avec des délais de livraison différents, à condition qu'il en ait clairement informé le consommateur avant le processus de commande.
Si la livraison d'un produit consiste en plusieurs envois ou pièces : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, reçoit le dernier envoi ou la dernière pièce.
Dans le cas d'accords pour la livraison régulière de produits sur une période spécifiée : le jour où le consommateur, ou un tiers désigné par lui, reçoit le premier produit.

Pour les services et les contenus numériques non fournis sur un support matériel : Le consommateur peut résilier un contrat de service et un contrat pour la fourniture de contenus numériques non fournis sur un support matériel dans un délai d'au moins 14 jours sans donner de raison. L'entrepreneur peut demander au consommateur la raison de la rétractation, mais ne peut pas l'obliger à la fournir.
La période de réflexion mentionnée au paragraphe 3 commence le jour suivant la conclusion de l'accord.

Prolongation de la période de réflexion pour les produits, services et contenus numériques non fournis sur un support matériel si le consommateur n'a pas été informé du droit de rétractation : Si l'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation ou le formulaire modèle de rétractation, la période de réflexion expire 12 mois après la fin de la période de réflexion initiale, déterminée conformément aux paragraphes précédents de cet article.
Si l'entrepreneur a fourni les informations mentionnées dans le paragraphe précédent dans les 12 mois suivant la date de début de la période de réflexion initiale, la période de réflexion expirera 14 jours après le jour où le consommateur a reçu cette information.

Article 7 - Obligations du consommateur pendant la période de réflexion

Pendant la période de réflexion, le consommateur manipulera le produit et son emballage avec soin. Il ne déballera ou n'utilisera le produit que dans la mesure nécessaire pour établir la nature, les caractéristiques et le fonctionnement du produit. Le principe directeur est que le consommateur ne peut manipuler et inspecter le produit que comme il serait autorisé à le faire dans un magasin.
Le consommateur n'est responsable que de la dépréciation de la valeur du produit résultant d'une manipulation du produit qui va au-delà de ce qui est autorisé au paragraphe 1.
Le consommateur n'est pas responsable de la dépréciation du produit si l'entrepreneur ne lui a pas fourni toutes les informations légalement requises concernant le droit de rétractation avant ou au moment de la conclusion de l'accord.

Article 8 - Exercice du droit de rétractation par le consommateur et frais associés

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il doit en informer l'entrepreneur dans le délai de réflexion au moyen du formulaire de rétractation modèle ou par une autre déclaration non équivoque.
Dès que possible, mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour de la notification mentionnée au paragraphe 1, le consommateur renverra le produit ou le remettra à l'entrepreneur (ou à un représentant autorisé). Cela n'est pas nécessaire si l'entrepreneur a proposé de récupérer lui-même le produit. Le consommateur a respecté le délai de retour s'il renvoie le produit avant l'expiration du délai de réflexion.
Le consommateur retourne le produit avec tous les accessoires, si cela est raisonnablement possible, dans son état et emballage d'origine, et conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par l'entrepreneur.
Le risque et la charge de la preuve pour le bon et prompt exercice du droit de rétractation incombent au consommateur.
Le consommateur supporte les frais directs de renvoi du produit. Si l'entrepreneur n'a pas informé le consommateur qu'il doit supporter ces frais, ou si l'entrepreneur indique qu'il supportera lui-même les frais, le consommateur n'a pas à supporter les frais de renvoi du produit.
Si le consommateur se rétracte après avoir d'abord expressément demandé que l'exécution du service ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui ne sont pas prêts à être vendus en quantité limitée ou en volume, commence pendant la période de réflexion, le consommateur doit à l'entrepreneur un montant proportionnel à la partie de l'obligation qui a été remplie par l'entrepreneur au moment de la rétractation, par rapport à l'exécution complète de l'obligation.
Le consommateur ne supporte aucun frais pour l'exécution de services ou la fourniture d'eau, de gaz ou d'électricité, qui ne sont pas prêts à être vendus en quantité limitée ou en volume, ou pour la fourniture de chauffage urbain, si :

L'entrepreneur n'a pas fourni au consommateur les informations légalement requises sur le droit de rétractation, le remboursement des frais en cas de rétractation ou le formulaire modèle de rétractation, ou
Le consommateur n'a pas expressément demandé le début de l'exécution du service ou de la fourniture de gaz, d'eau, d'électricité ou de chauffage urbain pendant la période de réflexion.

Le consommateur ne supporte aucun frais pour la fourniture totale ou partielle de contenu numérique non fourni sur un support matériel si :

Il n'a pas expressément consenti à l'exécution de l'accord avant la fin de la période de réflexion,
Il n'a pas reconnu perdre son droit de rétractation en donnant son consentement, ou
L'entrepreneur n'a pas confirmé cette déclaration par le consommateur.

Si le consommateur exerce son droit de rétractation, tous les accords supplémentaires seront automatiquement dissous par la loi.

Article 9 - Obligations de l'entrepreneur en cas de rétractation

Si l'entrepreneur permet au consommateur de notifier sa rétractation par voie électronique, il enverra immédiatement un accusé de réception de cette notification dès sa réception.
L'entrepreneur remboursera tous les paiements effectués par le consommateur, y compris les frais de livraison facturés par l'entrepreneur pour le produit retourné, sans retard injustifié mais au plus tard dans les 14 jours suivant le jour où le consommateur l'a informé de la rétractation. Sauf si l'entrepreneur propose de récupérer lui-même le produit, il peut différer le remboursement jusqu'à ce qu'il ait reçu le produit ou jusqu'à ce que le consommateur ait fourni la preuve qu'il a renvoyé le produit, selon la première éventualité.
L'entrepreneur utilisera le même moyen de paiement que celui utilisé par le consommateur pour le remboursement, sauf si le consommateur accepte un autre moyen. Le remboursement est gratuit pour le consommateur.
Si le consommateur a opté pour une méthode de livraison plus coûteuse que la livraison standard la moins chère, l'entrepreneur n'est pas tenu de rembourser les frais supplémentaires pour la méthode plus coûteuse.

Article 10 - Exclusion du droit de rétractation

L'entrepreneur peut exclure les produits et services suivants du droit de rétractation, mais uniquement si l'entrepreneur l'a clairement indiqué dans l'offre ou au moins avant la conclusion de l'accord :

Produits ou services dont le prix est soumis aux fluctuations du marché financier sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence et qui peuvent survenir pendant le délai de rétractation.
Contrats conclus lors d'une vente aux enchères publique. Une vente aux enchères publique est une méthode de vente dans laquelle des produits, du contenu numérique et/ou des services sont offerts par l'entrepreneur au consommateur qui est personnellement présent ou a la possibilité d'être personnellement présent à l'enchère, sous la direction d'un commissaire-priseur, et où l'adjudicataire est obligé d'acheter les produits, contenus numériques et/ou services.
Contrats de services après exécution complète du service, mais uniquement si :
- L'exécution a commencé avec le consentement explicite préalable du consommateur ; et
- Le consommateur a reconnu qu'il perdrait son droit de rétractation une fois que l'entrepreneur aurait pleinement exécuté le contrat.
Contrats de service pour la fourniture d'hébergement, si l'accord prévoit une date ou une période d'exécution spécifique et autre que pour des fins résidentielles, le transport de biens, la location de voitures et la restauration.
Contrats liés à des activités de loisirs, si l'accord prévoit une date ou une période d'exécution spécifique.
Produits fabriqués selon les spécifications du consommateur, qui ne sont pas préfabriqués et fabriqués sur la base d'un choix ou d'une décision individuelle par le consommateur, ou produits qui sont clairement destinés à une personne spécifique.
Produits qui se détériorent rapidement ou ont une durée de conservation limitée.
Produits scellés qui ne sont pas adaptés au retour pour des raisons de protection de la santé ou d'hygiène et dont le sceau a été brisé après la livraison.
Produits qui, par leur nature, sont irrévocablement mélangés avec d'autres produits après la livraison.
Boissons alcoolisées dont le prix a été convenu lors de la conclusion du contrat, mais qui ne peuvent être livrées qu'après 30 jours, et dont la valeur réelle dépend des fluctuations du marché sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence.
Enregistrements audio et vidéo scellés et logiciels informatiques dont le sceau a été brisé après la livraison.
Journaux, périodiques ou magazines, à l'exception des abonnements à ces publications.
La fourniture de contenu numérique autre que sur un support matériel, mais uniquement si :
- L'exécution a commencé avec le consentement explicite préalable du consommateur ; et
- Le consommateur a reconnu qu'il perdrait son droit de rétractation.

Article 11 - Le prix

Pendant la période de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, sauf en cas de modification des taux de TVA.
Contrairement à ce qui précède, l'entrepreneur peut proposer des produits ou services dont les prix sont soumis à des fluctuations sur le marché financier et sur lesquelles l'entrepreneur n'a aucune influence, avec des prix variables. Cette dépendance aux fluctuations et le fait que les prix mentionnés sont des prix indicatifs seront mentionnés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si elles résultent de réglementations ou de dispositions légales.
Les augmentations de prix à partir de 3 mois après la conclusion de l'accord ne sont autorisées que si l'entrepreneur l'a stipulé et :

Elles résultent de réglementations ou de dispositions légales, ou
Le consommateur a le droit de résilier l'accord à compter du jour où l'augmentation de prix prend effet.
Les prix mentionnés dans l'offre de produits ou services incluent la TVA.

Article 12 - Exécution et garantie supplémentaire

L'entrepreneur garantit que les produits et/ou services sont conformes à l'accord, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de fiabilité et/ou d'utilisabilité, et aux dispositions légales et/ou réglementations gouvernementales en vigueur à la date de la conclusion de l'accord. Si cela est convenu, l'entrepreneur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que normal.
Une garantie supplémentaire fournie par l'entrepreneur, son fournisseur, fabricant ou importateur ne limite jamais les droits et réclamations légaux que le consommateur peut faire valoir contre l'entrepreneur sur la base de l'accord si l'entrepreneur a manqué à ses obligations contractuelles.
Par "garantie supplémentaire", on entend tout engagement de l'entrepreneur, de son fournisseur, importateur ou fabricant dans lequel il accorde au consommateur certains droits ou réclamations qui vont au-delà de ce qui est légalement requis pour le cas où il manquerait à ses obligations contractuelles.

Article 13 - Livraison et exécution

L'entrepreneur prendra le plus grand soin lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits et lors de l'évaluation des demandes de fourniture de services.
Le lieu de livraison est l'adresse que le consommateur a fournie à l'entrepreneur.
Sous réserve des dispositions de l'article 4 de ces conditions générales, l'entrepreneur exécutera les commandes acceptées dans les meilleurs délais, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si un autre délai de livraison a été convenu. Si la livraison est retardée, ou si une commande ne peut pas être exécutée ou ne peut l'être que partiellement, le consommateur en sera informé au plus tard 30 jours après la passation de la commande. Dans ce cas, le consommateur a le droit de résilier le contrat sans frais et avec droit à une éventuelle indemnisation.
Après résiliation conformément au paragraphe précédent, l'entrepreneur remboursera le montant payé par le consommateur sans retard injustifié.
Le risque de perte et/ou de détérioration des produits incombe à l'entrepreneur jusqu'au moment de la livraison au consommateur ou à un représentant préalablement désigné par le consommateur et notifié à l'entrepreneur, sauf disposition contraire expresse.

Article 14 - Contrats à durée continue : durée, résiliation et renouvellement

Résiliation :

Le consommateur peut résilier à tout moment un contrat conclu pour une durée indéterminée et qui porte sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois au maximum.
Le consommateur peut résilier à tout moment, à la fin de la période convenue, un contrat conclu pour une durée déterminée et qui porte sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, sous réserve des règles de résiliation convenues et d'un préavis d'un mois au maximum.
Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés dans les paragraphes précédents :
- À tout moment et ne pas être limité à la résiliation à un moment ou une période spécifique ;
- Au moins de la même manière qu'il a conclu les contrats ;
- Toujours avec le même préavis que celui stipulé pour l'entrepreneur lui-même.

Renouvellement :

Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui porte sur la livraison régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services ne peut pas être tacitement prolongé ou renouvelé pour une durée déterminée.
Contrairement à ce qui précède, un contrat conclu pour une durée déterminée et qui porte sur la livraison régulière de journaux, nouvelles et magazines hebdomadaires peut être tacitement prolongé pour une durée déterminée allant jusqu'à trois mois, si le consommateur peut résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un préavis d'un mois au maximum.
Un contrat conclu pour une durée déterminée et qui porte sur la livraison régulière de produits ou services ne peut être tacitement prolongé pour une durée indéterminée que si le consommateur peut le résilier à tout moment avec un préavis d'un mois au maximum. Le préavis ne dépassera pas trois mois si le contrat porte sur la livraison régulière, mais moins d'une fois par mois, de journaux, nouvelles et magazines hebdomadaires.
Un contrat à durée limitée pour la livraison régulière de journaux, nouvelles et magazines hebdomadaires (abonnement d'essai ou d'introduction) ne sera pas tacitement prolongé et prendra automatiquement fin après la période d'essai ou d'introduction.

Durée : Si un contrat a une durée de plus d'un an, le consommateur peut le résilier à tout moment après un an avec un préavis d'un mois au maximum, sauf si la raison ou l'équité exigent autrement.

Article 15 - Paiement

Sauf disposition contraire dans l'accord ou dans des conditions supplémentaires, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans un délai de 14 jours après le début de la période de réflexion ou, en l'absence de période de réflexion, dans un délai de 14 jours après la conclusion de l'accord.
Dans le cas d'un contrat pour fournir un service, cette période commence le jour suivant la réception de la confirmation de l'accord par le consommateur.
Lors de la vente de produits au consommateur, les conditions générales ne peuvent jamais obliger le consommateur à payer plus de 50 % à l'avance. Si un paiement anticipé est stipulé, le consommateur ne peut faire valoir aucun droit concernant l'exécution de la commande ou du service concerné avant que le paiement anticipé stipulé n'ait été effectué.
Le consommateur est tenu de signaler immédiatement toute inexactitude dans les informations de paiement fournies ou spécifiées à l'entrepreneur.
Si le consommateur ne respecte pas son obligation de paiement à temps, et après avoir été informé par l'entrepreneur du retard de paiement et s'il lui a été accordé un délai supplémentaire de 14 jours pour remplir ses obligations de paiement, le consommateur doit payer les intérêts légaux sur le montant dû, et l'entrepreneur est en droit de facturer les frais de recouvrement extrajudiciaires encourus. Ces frais de recouvrement s'élèvent à un maximum de : 15 % sur les montants impayés jusqu'à 2 500 € ; 10 % sur les 2 500 € suivants ; et 5 % sur les 5 000 € suivants, avec un minimum de 40 €. L'entrepreneur peut déroger à ces montants et pourcentages au bénéfice du consommateur.

Article 16 - Procédure de réclamation

L'entrepreneur dispose d'une procédure de réclamation bien publicisée et traite les réclamations conformément à cette procédure.
Les réclamations concernant l'exécution de l'accord doivent être soumises à l'entrepreneur dans un délai raisonnable après que le consommateur a découvert les défauts, de manière complète et clairement décrite.
Les réclamations soumises à l'entrepreneur recevront une réponse dans un délai de 14 jours à compter de la date de réception. Si une réclamation nécessite un temps de traitement prévisible plus long, l'entrepreneur répondra dans le délai de 14 jours par un accusé de réception et une indication du moment où le consommateur peut s'attendre à une réponse plus détaillée.
Une réclamation concernant un produit, un service ou le service de l'entrepreneur peut également être soumise via un formulaire de réclamation sur la page de consommation du site Web de la Stichting Webshop Keurmerk (http://keurmerk.info/Home/MisbruikOfKlacht). La réclamation sera alors envoyée à la fois à l'entrepreneur concerné et à la Stichting Webshop Keurmerk.
Si la réclamation ne peut pas être résolue d'un commun accord dans un délai raisonnable ou dans les trois mois suivant la soumission de la réclamation, un différend surgit qui est soumis à la procédure de règlement des différends.

Article 17 - Litiges

Les accords entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels ces conditions générales s'appliquent sont exclusivement régis par le droit néerlandais.
Les litiges entre le consommateur et l'entrepreneur concernant la formation ou l'exécution d'accords liés à des produits ou services qui doivent être livrés ou ont été livrés par cet entrepreneur peuvent être soumis, sous réserve des dispositions ci-dessous, à la Commission des Litiges Webshop, Postbus 90600, 2509 LP à La Haye (www.sgc.nl).
Un différend ne sera traité par la Commission des Litiges que si le consommateur a d'abord soumis sa réclamation à l'entrepreneur dans un délai raisonnable.
Au plus tard trois mois après la survenance du différend, celui-ci doit être soumis par écrit à la Commission des Litiges.
Si le consommateur souhaite soumettre un différend à la Commission des Litiges, l'entrepreneur est lié par ce choix. Lorsque l'entrepreneur souhaite le faire, le consommateur doit, dans les cinq semaines suivant une demande écrite de l'entrepreneur, indiquer par écrit s'il souhaite que le différend soit traité par le tribunal compétent ou par la Commission des Litiges. Si l'entrepreneur n'entend pas parler du choix du consommateur dans le délai de cinq semaines, l'entrepreneur est en droit de soumettre le différend au tribunal compétent.
La Commission des Litiges prendra une décision dans les conditions définies dans le règlement de la Commission des Litiges (http://www.degeschillencommissie.nl/over-ons/de-commissies/2701/webshop). La décision de la Commission des Litiges prend la forme d'une recommandation contraignante.
La Commission des Litiges ne traitera pas un différend ou cessera son traitement si l'entrepreneur a été mis en sursis de paiement, est en faillite ou a effectivement cessé ses activités commerciales avant que le différend ait été traité par la commission lors d'une audience et qu'une décision finale ait été rendue.
Si, outre la Commission des Litiges Webshop, une autre commission de règlement des litiges reconnue par ou affiliée à la Stichting Geschillencommissies voor Consumentenzaken (SGC) ou à l'Institut des Plaintes Financières (Kifid) est compétente, la Commission des Litiges Webshop aura compétence de préférence pour les différends concernant principalement la méthode de vente à distance ou la prestation de services. Pour tous les autres différends, l'autre commission de règlement des litiges reconnue par la SGC ou affiliée au Kifid est compétente

Article 18 - Garantie de branche

La Webshop Keurmerk garantit que ses membres respecteront les avis contraignants de la Commission des Litiges Webshop, sauf si le membre soumet l'avis contraignant au tribunal pour révision dans les deux mois suivant l'envoi de l'avis contraignant. Cette garantie revit si l'avis contraignant a été confirmé après révision judiciaire et que le jugement qui en découle est devenu définitif. Jusqu'à un montant de 10 000 € par avis contraignant, la Webshop Keurmerk versera ce montant au consommateur. Pour les montants supérieurs à 10 000 € par avis contraignant, la Webshop Keurmerk fera des efforts pour garantir que le membre respecte l'avis contraignant.
L'application de cette garantie exige que le consommateur soumette une demande écrite à la Webshop Keurmerk et qu'il transfère sa réclamation contre l'entrepreneur à la Webshop Keurmerk. Si la réclamation contre l'entrepreneur dépasse 10 000 €, il sera proposé au consommateur de transférer sa réclamation, dans la mesure où elle dépasse le montant de 10 000 €, à la Webshop Keurmerk, après quoi cette organisation poursuivra le paiement de la réclamation en son propre nom et à ses propres frais pour satisfaire le consommateur.

Article 19 - Dispositions supplémentaires ou divergentes

Les dispositions supplémentaires ou divergentes à ces conditions générales ne doivent pas être au détriment du consommateur et doivent être consignées par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse les stocker de manière accessible sur un support de données durable.

Article 20 - Modifications des conditions générales de la Stichting Webshop Keurmerk

La Webshop Keurmerk ne modifiera pas ces conditions générales sans consulter l'Association des Consommateurs.
Les modifications de ces conditions générales ne prendront effet qu'après leur publication de manière appropriée, avec la réserve que, en cas de modifications applicables pendant la période de l'offre, la disposition la plus favorable au consommateur prévaudra.